2021年中国数字银行白皮书 原创 艾瑞 艾瑞咨询 

数字银行丨研究报告

核心摘要：

数字经济在我国扮演着经济发展的引擎角色，而银行业作为数字化转型的先发者，在完成自身数字化转型的同时，也有赋能其他产业数字化转型的巨大潜力。伴随银行数字化进程的不断加深，智能化、开放化、无形化的数字银行4.0时代即将到来，银行业也将在系统支持、数据管理、用户感知三个维度发生巨大变革。

•系统支持：银行业务高并发、高频迭代等特点推进银行系统升级进程。

•数据管理：数据获取、数据分析及数据应用成银行核心竞争力。

•用户感知：智慧渠道建设是解决银行获客、留客难题的最佳解决方案。

•用户偏好：42.6%的用户对线下网点渠道仍存偏好，但对年轻群体的吸引力下降。

•用户体验：智慧网点改善网点渠道用户痛点，用户满意度大幅提升。

•用户人群：多数用户对智慧网点更为青睐，年轻人更为强烈。

•开放化：银行网点与各产业深度融合，迈入开放型数字银行“进阶之路”。

•无形化：银行与生活场景深度融合，消费者随时随地可获取银行服务。

•智能化：“5G+物联网”推动智慧银行进一步升级，智能硬件服务商具备优势。数字银行扮演数字金融先驱角色

银行技术投入规模快速增长，众多前沿科技受青睐

银行业数字升级领先其他金融同业，技术投入规模持续增长。根据艾瑞咨询数据核算，2020年中国银行业技术投入总规模达到2078亿元。预计未来仍将保持20%左右的速度增长，2024年达到4328亿元。

银行对前沿科技的采购力度持续加码、种类不断丰富，投入结构逐步调整：当前云计算、AI与大数据是重点领域；区块链、RPA/IPA、数字中台等技术占比有望进一步提升。

数字银行发展驱动因素

银行业发展遭遇多重挑战，转型应对成为必然选择

需求端：市场行为发生巨变，新一代年轻用户行为向无纸化、移动化转变，他们更熟悉数字化渠道，更需要个性化服务。

供给端：金融科技公司、互联网平台等新市场参与者从供给端匹配符合消费者需求的数字化产品及服务。

银行自身：银行传统经营模式粗犷、组织结构复杂、管理模式低效，这一现象导致商业银行市场竞争力下降、客户流失率上升。

监管关注金融科技，政策指引商业银行开展数字化转型

银行业的创新与转型意味着新技术的运用、商业模式的变革，也要求监管针对性的转变，适当的约束和准确的指引是数字银行发展的风向标。

监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的科技顶层规划，也有聚焦商业银行业务创新、底层技术升级的相关意见。

数字银行4.0时代的三大转变

数字银行4.0时代的转变体现在系统支持、数据管理、用户感知三个维度

数字银行4.0转型核心目的：通过改善业务体系、整合业务数据，从而提供更好的用户服务。

分析转变的三个维度：系统支持层面、数据管理层面、用户感知层面。

三维度技术解决方案：业务系统升级、数据管理转型、智慧渠道建设。

业务系统升级

银行业务系统面对新时代市场需求亟待改变

银行业务系统与业务内容的关系十分紧密，业务系统是实现业务内容的工具。

传统业务系统的痛点：庞大、复杂、迭代慢，无法满足当下以用户为中心的经营理念和数字化需求。

系统转型诉求：多种业务子系统建设、以“用户为中心”的系统架构、支持金融科技的应用与产品创新。

核心系统与外围系统需有机结合，分布式架构优势显著

按照业务特性来看，银行业务系统可以划分为核心业务系统和外围业务系统。

核心系统重要性较高，主要涵盖存款和贷款业务，是银行交易和账户处理中心，是赋能银行转型和创新的源泉。

外围业务系统包括支持非交易和账户类别的各类业务系统。例如，支付系统、信贷系统、中间业务系统。

分布式系统架构在满足业务系统不同诉求方面具备绝对优势，成为必然选择。

分布式核心业务系统持续渗透，业务降本增效成果显著

分布式核心建设情况：从银行类型来看，以百信银行、微众银行为代表的互联网银行是先行者。从构建模式来看，大型银行拆分子系统逐步迁移，中小银行更多整体改造；从技术运用来看，大型银行多自主研发分布式核心系统或由技术服务商参与共建，而中小银行依靠外部技术服务商实现改造。

市场参与者：长亮科技、神舟信息等技术服务商是领先玩家，该细分赛道集中度逐步提高。

建设成效：微众银行降低账户运维成本45%、张家港农商行业务处理效率全面大幅提升。

外围业务系统助力银行精细化运营，有效应对创收难题

信贷管理、中间业务、支付业务系统等外围业务系统是银行实现精细化运营、提升收入的必备基础。

宇信科技分布式微服务零售信贷系统WESTAR，赋能银行打造新零售信贷类管理生态圈。

恒生电子是银行理财子公司系统解决方案第一服务商，助力资管新规下的银行理财业务转型。

风控及管理数字化

银行获取数据、分析数据、使用数据困难

银行业务风控的痛点在于获取数据、分析数据、使用数据过程中存在困难。

获取数据困难在于面临法律合规和准确性挑战；分析数据困难在于多数银行的数据处理能力和构建分析模型能力不足；使用数据困难在于多数银行设计产品、决策引擎建设，平台建设困难。

市场上解决方案按业务类型主要分为两类：个人和企业信贷业务、反欺诈的风控及管理数字化。

基于领先技术和算法建立反欺诈模型，全面提升反欺诈效果

反欺诈风控及管理数字化的优势在于在外呼能力一定的情况下，使用机器学习模型相比原有的专家规则可以成功覆盖更多的欺诈交易，从而提升整体的业务效率；并且在较高准确率的前提下，为事中阻断交易提供可能性。

在线上转账业务场景下，其基于AutoML技术和高维ML算法/DSM算法，建立智能转账反欺诈的模型，构建全流程智能转账反欺诈体系，全面提升反欺诈效果。

全流程分析和使用数据，提高风险管理效能

信贷风控及管理数字化的优势在于通过对数据的有效分析和使用，提高风险管理效率效能，降低数字银行的风控成本。

在个人信贷风控场景下，其针对于不同的银行客户特点，构建不同的包含贷前、贷中、贷后的风控量化分析模型，并搭建决策引擎输出风险建议。

在小微企业信贷风控场景下，从准入筛查到授信策略，全流程提高风险管理效能。

智慧渠道建设

银行获客难且获客效率不高

银行渠道建设的核心目的是改善用户获得产品及服务的体验，进而获取客户，挖掘客户最大需求，实现利润增长。

现阶段，对于银行而言，渠道建设的痛点在于获客困难且获客效率不高。

获客难难在线上、线下两方面：线上互联网红利减弱，获客难度提高；线下网点功能单一，对消费者吸引力不足。

获客转化率不高的原因在于银行多通过线下网点业务人员一对一交流获客，服务效率低；业务人员能力良莠不齐，服务效果不好。

智慧全渠道战略是数字银行渠道建设的最佳方案

全渠道智慧化转型战略可以解决以上痛点，帮助银行解决获客难并提高获客效率。

全渠道战略要求多渠道整合，一方面进行线上渠道完善，另一方面也要进行线下智慧渠道建设。

线上渠道完善，关键在于优化线上服务体验并进一步通过开放银行场景结合，帮助银行获客；

线下智慧渠道建设，关键在于物理网点结合智能设备、5G、大数据等技术实现智慧化升级，从而改善用户体验，提升用户粘性、降低网点成本，实现精准营销。

构建O2O系统与微信银行系统，提高获客量

一方面，其以本地化生活消费、互联网金融服务等作为突破，构建集“互联网服务、金融业务创新“于一体、以“商家用户”为中心的O2O服务平台，逐步将金融服务延伸至客户衣食住行的生活角落，使之成为银行互联网流量的入口之一；另一方面，以社交服务平台为载体，搭建微信银行系统，将微信端公众号关注用户导流至银行业务端。

三大核心竞争力助推四大专业服务，京东方实现智慧银行建设服务的“抢滩登陆”

京东方具备强大技术、高效实施、完善售后三大核心能力，竞争实力显著。

京东方以三大核心能力为基础，提供网点规划设计、金融科技应用、智能化终端、综合管理平台四大细分智慧银行服务，输出全方位、闭环智慧银行解决方案，为用户提供极致体验。

软硬件融合、一站式解决方案助力银行提供流畅、便捷、智能的网点服务，突破转型瓶颈

用户画像

性别、学历、收入水平与来网点办理业务的主要类型

本次问卷调研人群女性比例较高（59.5%），超一半（55.7%）为大学本科学历，家庭年收入主要集中在20-50万元间。

在办理业务类型方面，基础业务仍是大部分用户的重点。

用户对网点渠道仍存偏好

42.6%的用户对网点渠道存较大偏好，信赖感是用户偏好网点渠道的主要原因

数字银行转型升级大背景下，业务线上化比例持续上升，手机银行APP等工具成为很多用户办理业务的主要渠道，网点渠道用户一定程度上被分流。

调研显示，仍有42.6%的用户对网点渠道存在较大偏好，多数情况下更愿意到网点办理业务。

对网点的强烈信赖感成为用户偏好这一渠道的最主要的原因。

网点渠道年轻群体的吸引力下降

越年轻化，用户对网点渠道的偏好度越低

尽管网点渠道的重要性与信赖感依然根植于用户心中，但越来越多的年轻用户群体正在逐步脱离网点使得银行减少了对这部分用户的触点。

数据显示，年龄越小的用户，其选择“什么业务都喜欢去网点办理”的比例越低，选择“除非只能在网点办，否则什么业务都喜欢在线上办理”的比例越高。

越年轻化，用户来网点的频率越低

此外，观察不同年龄段用户来网点办理业务的频率，发现随着去网点频率的降低，30岁以下的用户选择率越高。

网点渠道办理业务仍存痛点

等候时长与办事效率引用户不满，需进一步提升智慧化程度

分析部分用户逐渐脱离网点渠道的原因，除越来越多的业务实现了线上化迁移外，网点渠道体验相对较差也劝退了一部分用户。具体而言，用户普遍认为排队等候时间太长和工作人员办事效率低下是银行网点现存最大的两个痛点。

排队等候与业务办理是用户最希望银行网点提升智慧化程度的两个环节。

智慧网点大幅提升用户满意度

用户对智慧网点的综合满意度评分显著高于传统网点

整体上看，相比传统网点，用户在智慧网点的体验满意度大幅提升，约90%的用户对传统网点的评价是“一般”或“非常满意”，亦有接近90%的用户对智慧网点的评价是“比较满意”或“非常满意”。

从综合满意度评分上来看，传统网点的用户体验综合满意度评分仅0.28分，但智慧网点有1.07分，为传统网点的3.8倍。

具体来看，约90%的用户认为智慧网点对各个痛点都有提升

具体来看，用户在银行网点办理业务时遇到的问题与痛点中，几乎所有痛点都在智慧网点中有所改善，甚至有不少用户认为一些痛点其实在智慧网点已经不存在了。

智慧网点作为当前银行在部分地区的试点，其在重视程度、资源倾斜、智能设备、工作人员素质等方面均具备一定的优势，产生这样的效果也并不意外，当然，这也是用户普遍对在智慧网点的体验更为满意的原因。智慧网点改变客情关系

用户对网点工作人员的需求度相对降低，但反而更亲切

用户认为在智慧网点其与工作人员的关系亦发生了一定的变化：

更多的人认为在智慧网点工作人员是在教他们怎么用设备而不是单纯的帮他们办理业务。

更多的人认为在智慧网点其对工作人员的需求度是降低的。

虽然如此，用户与工作人员之间的关系却并未变得疏远，反而在更好的沟通交流中提升了亲切感。

用户更为青睐智慧网点

多数用户青睐智慧网点愿绕远路，年轻人意愿则更为强烈

用户对智慧网点的期待

用户对智慧网点具备推荐意愿，且多数认为需增设智慧网点

调研表明，28.3%的用户愿意向亲友推荐智慧网点，15%的用户不愿意推荐，推荐者比例减去贬损者比例的NPS值为13.3%，说明用户对智慧网点具备推荐意愿。

此外，85.5%的用户认为当前智慧网点数量设置不够，希望再多增设一些。

趋势一：开放化

银行网点与各产业融合，迈入开放型数字银行“进阶之路”

痛点并未没完全解决，未来将继续向开放化、智能化、无形化方向发展。

开放化：在开放型数字银行时代，银行网点与各产业方深度融合，产生更多产业合作场景与数字金融服务需求。

一方面，银行能够对接该场景的业务流量，产业与银行的价值实现深入互联，如银行网点+旅游、银行网点+交易场景。另一方面，银行网点提供金融服务的同时，嵌入式提供产业服务，如银行网点+消费场景。

趋势二：无形化

银行服务嵌入生活场景，随时随地可获取

无形化：在无形化数字银行时代，金融与生活场景深度融合；银行并非独立于人们生活，而是嵌入生活场景中；在无形化金融服务状态下，人们虽然感知不到金融机构的存在，但可以随时随地获取金融服务。

有两种嵌入生活场景的方式：第一种，银行自身开发个性化生活服务平台，将银行服务嵌入该平台；第二种，多个银行与一个生活服务平台合作，将多个银行服务嵌入合作方生活服务平台。

物联网、人工智能、大数据始终推动数字银行无形化的深入发展。

趋势三：智能化

“5G+物联网”银行新基建推动智慧银行深入发展，智能硬件服务商具备优势

依托于物联网技术可获取的丰富数据，银行将提供更有效的风险控制、更全面的用户分析。

5G通信技术为物联网平台提供高速反馈做保证，实现实时采集信息、反馈的功能。

智能物联网设备在场景侧和网点端扮演智慧银行“触点”角色，硬件制造商竞争优势显著。

物联网技术驱使数字银行发展由业务产品创新到信用体系重塑。

原标题：《2021年中国数字银行白皮书》